専門職「コンシェルジュ」を設けた背景
「コンシェルジュ」というポジションが設けられた背景には、「売上高1位」より、「サービスの質1位」を目指したいという
私たち、チャームケアの目標がありました。
ご入居者様おひとりおひとりを深く理解するには、長い時間をかけて、対話を重ね、皆さまと接していく必要があります。
ですが、介護スタッフや生活相談員がご満足いただける水準のサービスをご提供しながら、実務もこなすのは至難の技。
ベテランスタッフに負荷がかかり、残業が増えてしまうケースも少なくありません。
そのため、チャームケアではご入居者様のご希望を叶えつつ、働くスタッフの負担を軽減するため、お話を聞く専門のポジション「コンシェルジュ」を設けています。
私たち、チャームケアの目標がありました。
ご入居者様おひとりおひとりを深く理解するには、長い時間をかけて、対話を重ね、皆さまと接していく必要があります。
ですが、介護スタッフや生活相談員がご満足いただける水準のサービスをご提供しながら、実務もこなすのは至難の技。
ベテランスタッフに負荷がかかり、残業が増えてしまうケースも少なくありません。
そのため、チャームケアではご入居者様のご希望を叶えつつ、働くスタッフの負担を軽減するため、お話を聞く専門のポジション「コンシェルジュ」を設けています。
コンシェルジュの仕事内容
コンシェルジュの仕事内容は大きく分けて4つ。
1つめは、ご入居者様のお話に真摯に耳を傾ける「傾聴」
2つめは、傾聴で集めた内容を元にアクティブプランの作成
3つめは、スタッフたちへの「接遇」を指導。
4つめは、ホーム内の各フロアの美化活動です
介護・看護現場での「傾聴」の方法とは？仕事に役立つスキル・おすすめポイントまとめ - チャームPOINT（チャームポイント）｜介護で働くリアルを伝える情報メディア
最近ビジネスシーンなどでもよく耳にする「傾聴」という言葉。今回はこのスキルとはどういうものなのか、ただ聞くだけの話との違いやポイント、介護現場での注意点などを交えてお伝えしていきます。チャームケア大阪本社に所属する、介護支援専門員資格・社会福祉主事任用資格をお持ちの大野世光さんに解説していただきました。
傾聴とアクティブプランの作成は、密接に関わっています。
例えば、ご入居者様Aさんから「趣味で書道をされていた」という情報をお伺いできた場合、「皆さんに書道の作品をお披露目する機会を作るのはいかがでしょうか」というアクティブプランを作成する… といった流れです。
作成したアクティブプランは、ケアマネージャーと相談しながら、実行するかどうか決定します。
例えば、ご入居者様Aさんから「趣味で書道をされていた」という情報をお伺いできた場合、「皆さんに書道の作品をお披露目する機会を作るのはいかがでしょうか」というアクティブプランを作成する… といった流れです。
作成したアクティブプランは、ケアマネージャーと相談しながら、実行するかどうか決定します。
コンシェルジュには資格が必要？
近畿～首都圏まで幅広い地域に「チャーム」シリーズ、「チャームスイート」シリーズを運営している当社。
その中で、個別のケアに重点を置く、最上級のサービスを特徴としている「チャームプレミア」「チャームプレミアグラン」シリーズのホームにのみ、コンシェルジュを配置しています。
「チャームプレミア」にご入居なさっている方は、高級感あふれるホテルのようなホームの外装・内装や最上級のホスピタリティが特徴のサービスを気に入って下さっています。
そのため、航空会社の客室乗務員や高級ホテル、大型百貨店などでの勤務経験のある方は馴染んでいただけると思いますよ。
もちろん、上記の職種経験がなくても大歓迎！
◆基本的なパソコンのスキルと（文字入力やワード・エクセル操作など）
◆「接客業経験」または「介護の実務経験」のどちらか
この2つがあれば、介護の資格などは必要ありません！
その中で、個別のケアに重点を置く、最上級のサービスを特徴としている「チャームプレミア」「チャームプレミアグラン」シリーズのホームにのみ、コンシェルジュを配置しています。
「チャームプレミア」にご入居なさっている方は、高級感あふれるホテルのようなホームの外装・内装や最上級のホスピタリティが特徴のサービスを気に入って下さっています。
そのため、航空会社の客室乗務員や高級ホテル、大型百貨店などでの勤務経験のある方は馴染んでいただけると思いますよ。
もちろん、上記の職種経験がなくても大歓迎！
◆基本的なパソコンのスキルと（文字入力やワード・エクセル操作など）
◆「接客業経験」または「介護の実務経験」のどちらか
この2つがあれば、介護の資格などは必要ありません！
コンシェルジュの沼倉真由子さん。チャームプレミアグラン松濤に勤務されています。
コンシェルジュ｜沼倉真由子さんにインタビュー
今回、8月にオープンしたばかりの『チャームプレミアグラン松濤』で勤務するコンシェルジュの沼倉 真由子（ぬまくらまゆこ）さんにインタビューしました！
沼倉さんは航空会社で10年以上勤務され、医療業界でのサービス職・管理職を経験された上でチャームケアへ入社されました。
現在はコンシェルジュを務めつつ、チャーム『プレミア』『グラン』シリーズの新人コンシェルジュの指導・フォローアップもされています。
沼倉さんが勤務なさっている、『チャームプレミアグラン松濤』の紹介はコチラのリンクから！（↓）
沼倉さんは航空会社で10年以上勤務され、医療業界でのサービス職・管理職を経験された上でチャームケアへ入社されました。
現在はコンシェルジュを務めつつ、チャーム『プレミア』『グラン』シリーズの新人コンシェルジュの指導・フォローアップもされています。
沼倉さんが勤務なさっている、『チャームプレミアグラン松濤』の紹介はコチラのリンクから！（↓）
【チャームプレミアグラン松濤】ご入居者様の希望をさらに叶える新ブランドホーム - チャームPOINT（チャームポイント）｜介護で働くリアルを伝える情報メディア
チャーミンのおでかけアルバム｜今回は、2019年8月オープン、チャームプレミアグラン松濤をご紹介します。「チャームプレミア グラン」シリーズの第1号ホームです。チャーミンと一緒に見学していきましょう！
よりお一人おひとりと深い時間を過ごしたい
──沼倉さんが介護業界に挑戦しようと思った理由を教えてください。
もともと、航空業界で14年勤務していました。
客室乗務員の頃は、短い時間で多くの方と接するサービスをしていたので、おひとりおひとりともっと長く接してみたいなと感じたんです。
なので、転職を考えたとき、決められたことをこなすというよりも、この接客の経験を活かして、もっと新しい違うジャンルに挑戦してみたいと思ったんです。
また、チームの中でマネジメントも行っていましたが、より大きな規模でマネジメントに関わりたかったというのもありますね。
医療業界のサービス業に転職し、そのあと管理職となりました。
そして管理職をしている間に目に留まったのが、生活の中心となる場所ともいえる「老人ホーム」。
おひとりおひとりが、より長い時間を過ごし、生活する場所。
自然と介護業界への興味がわいて、最終的には、転職を決意しました。
──そんな沼倉さんがチャームケアで働こうと思った決め手はありますか？
面接時に、下村社長の考え方にとても共感できたところですね。
おもてなしの気持ち・考え方がとても尊敬できて、学ぶところが多いと感じられたので、それが一番の決め手になりました！
もともと、航空業界で14年勤務していました。
客室乗務員の頃は、短い時間で多くの方と接するサービスをしていたので、おひとりおひとりともっと長く接してみたいなと感じたんです。
なので、転職を考えたとき、決められたことをこなすというよりも、この接客の経験を活かして、もっと新しい違うジャンルに挑戦してみたいと思ったんです。
また、チームの中でマネジメントも行っていましたが、より大きな規模でマネジメントに関わりたかったというのもありますね。
医療業界のサービス業に転職し、そのあと管理職となりました。
そして管理職をしている間に目に留まったのが、生活の中心となる場所ともいえる「老人ホーム」。
おひとりおひとりが、より長い時間を過ごし、生活する場所。
自然と介護業界への興味がわいて、最終的には、転職を決意しました。
──そんな沼倉さんがチャームケアで働こうと思った決め手はありますか？
面接時に、下村社長の考え方にとても共感できたところですね。
おもてなしの気持ち・考え方がとても尊敬できて、学ぶところが多いと感じられたので、それが一番の決め手になりました！
沼倉さんが感銘を受けた、チャーム・ケア・コーポレーション代表取締役、下村隆彦のインタビュー記事はこちらのリンクから！（↓）
介護の仕事はサービス業。常識を疑い、お客様に合わせた答えを探そう - チャームPOINT（チャームポイント）｜介護で働くリアルを伝える情報メディア
先陣を切ってチャーム・ケア・コーポレーションを引っ張る代表取締役の下村隆彦。建設業から介護事業に参入し、常に挑戦し続けています。経営理念、スタッフに求めるもの、創業秘話まで幅広く語っていただきました。
イメージと現実の違いがあっても、知識とサポートで乗り越えた
──入社されてから、イメージと違ってギャップを感じられたことはありますか？
最初は、イメージしていた介護現場というものと、ギャップがありましたね。
自宅で祖母の認知症の介護をしたことがあったので、わかってはいましたが、実際に、介護を仕事にするとなると初めてだったので…。
ご入居者様の中には、ご病気で暴言をおっしゃったり、何百回も同じことを繰り返しおっしゃる方がいらっしゃいます。
ですが、その方の背景を知ったり、「病気が言わせているんだ」と知識を得ると、徐々にそういったギャップは解消されていきました。
もちろん、周りにも専門職の方がたくさんいらっしゃるので、対応の仕方を1つ1つ明確にアドバイスしてくださって、乗り越えてこれましたね。
本当に、周りの皆さんには助けられています！
最初は、イメージしていた介護現場というものと、ギャップがありましたね。
自宅で祖母の認知症の介護をしたことがあったので、わかってはいましたが、実際に、介護を仕事にするとなると初めてだったので…。
ご入居者様の中には、ご病気で暴言をおっしゃったり、何百回も同じことを繰り返しおっしゃる方がいらっしゃいます。
ですが、その方の背景を知ったり、「病気が言わせているんだ」と知識を得ると、徐々にそういったギャップは解消されていきました。
もちろん、周りにも専門職の方がたくさんいらっしゃるので、対応の仕方を1つ1つ明確にアドバイスしてくださって、乗り越えてこれましたね。
本当に、周りの皆さんには助けられています！
コンシェルジュに必要なのは、思いやりと寄り添う気持ち
──どんな方がコンシェルジュに向いていると思いますか？
一番大切なのは、目の前にいらっしゃる方に、思いやりや寄り添う気持ちが持てる方ですね。
現在、チャームケアには、コンシェルジュが全国で7名います。
コンシェルジュの仲間たちの前職は、航空・ホテル・医療業界など様々ですが、共通しているのはその気持ちだと思います。
次に「お話を聞くことが好き・お話することが好き」な方。
コンシェルジュの軸となるお仕事は【傾聴】だからです。
ご入居者様以外にも、ホームに勤務する専門職の方と関わる機会が多いため、協調性やコミュニケーションスキルが求められます。
一番大切なのは、目の前にいらっしゃる方に、思いやりや寄り添う気持ちが持てる方ですね。
現在、チャームケアには、コンシェルジュが全国で7名います。
コンシェルジュの仲間たちの前職は、航空・ホテル・医療業界など様々ですが、共通しているのはその気持ちだと思います。
次に「お話を聞くことが好き・お話することが好き」な方。
コンシェルジュの軸となるお仕事は【傾聴】だからです。
ご入居者様以外にも、ホームに勤務する専門職の方と関わる機会が多いため、協調性やコミュニケーションスキルが求められます。
傾聴スキルを活かして、新しい企画にチャレンジできる！
コンシェルジュのお仕事は、何か新しいことを企画して主導したい方にはやりがいを感じられるはず！
チャームケアは、傾聴をしていく上で、必要だと感じたことがあればアクティブプランの企画～実行まで、自由に挑戦させてもらえる社風です。
例えば、ホームに芸術作品を掲出する試みを発案し、コンシェルジュ兼「アートギャラリー」をされていらっしゃる方もいます。
新しいことに挑戦してみたい方にはピッタリですよ。
※コンシェルジュ兼アートギャラリーをされている、杉崎紗洋さんにお話をお伺いした記事はこちら（↓）
チャームケアは、傾聴をしていく上で、必要だと感じたことがあればアクティブプランの企画～実行まで、自由に挑戦させてもらえる社風です。
例えば、ホームに芸術作品を掲出する試みを発案し、コンシェルジュ兼「アートギャラリー」をされていらっしゃる方もいます。
新しいことに挑戦してみたい方にはピッタリですよ。
※コンシェルジュ兼アートギャラリーをされている、杉崎紗洋さんにお話をお伺いした記事はこちら（↓）
介護施設を芸術作品で彩る「アートギャラリーホーム」高齢者の方と若手アーティストの感性を育む - チャームPOINT（チャームポイント）｜介護で働くリアルを伝える情報メディア
チャームケアでは、アートギャラリーホーム事業を展開しています。ご入居者様がアートに触れる場、若手アーティストの創造の場として活用されています。どのように作品を募集し、選考し、展示されるのかを、チャーム・ケア・コーポレーション東京本社に所属する、アートギャラリーホーム実行事務局の杉崎紗洋（すぎさきさなみ）さんに伺いました。
これからも傾聴力・対応力を磨き続けたい
──今後の目標はありますか？
今まで、試行錯誤を繰り返してきましたが、最近、ようやく「コンシェルジュの役割」が確立されてきて、土台ができてきました。
この基礎となる土台の部分をもっと固めていきたいですし、もっとご入居者様にご満足いただきたいです！
チャーム『プレミア』・『グラン』シリーズのご入居者様は、富裕層の方が多く、時には相当の対応力が求められるシーンも。
サービスの品質を落とさず、よりご要望を実現するために、日々、個人の対応力も磨いていきたいと思っています。
何日もアクションをし続けた結果、ご入居者様が心を開いてお話してくださった瞬間は、本当にうれしいですよ！
ご入居者様も、その日の体調に合わせて「お話したい日」や「あまり人と関わりたくない日」があると思います。
そんなところを見抜ける力も、養っていきたいですね。
今まで、試行錯誤を繰り返してきましたが、最近、ようやく「コンシェルジュの役割」が確立されてきて、土台ができてきました。
この基礎となる土台の部分をもっと固めていきたいですし、もっとご入居者様にご満足いただきたいです！
チャーム『プレミア』・『グラン』シリーズのご入居者様は、富裕層の方が多く、時には相当の対応力が求められるシーンも。
サービスの品質を落とさず、よりご要望を実現するために、日々、個人の対応力も磨いていきたいと思っています。
何日もアクションをし続けた結果、ご入居者様が心を開いてお話してくださった瞬間は、本当にうれしいですよ！
ご入居者様も、その日の体調に合わせて「お話したい日」や「あまり人と関わりたくない日」があると思います。
そんなところを見抜ける力も、養っていきたいですね。