ホームの介護スタッフとしてチャームケアに入社

――まずは、湯口さんのご経歴を教えてください。

2017年4月、チャームスイート調布のオープン時に統括リーダーとして入社し、現在4年目になります。
前職では特別養護老人ホームなどで介護職を経験していたものの、介護付有料老人ホームでの勤務は初めてでした。

――前職と比べて、最も変化を感じたことはありますか?

今までは、特別養護老人ホームや訪問介護、社会福祉協議会などで働いており、ケア重視の介護をご提供していました。
一方で、チャームケアのような介護付有料老人ホームでは、身体介護などもありますが、それ以上にご入居者様にご満足いただくというサービスの側面が強いです。
特に、チャームケアは接遇をとても大切にしています。

当時調布で一緒に働いていたホーム長の姿勢に感銘を受け、介護観が変わりました。

・ご入居者様のお気持ちを優先する事が大事
・ご入居者様のご希望に沿えるように、スタッフ・ご家族様にご協力いただいて徹底した配慮を実行する


特別養護老人ホームや老健では、介護保険に沿ったケアを実施するため、「ご入居者様ファースト」の実現が難しいんです。
本当の意味でご入居者様本位のサービスをご提供できることが、介護付有料老人ホームの魅力だと感じています。

ご入居者様本位の介護サービスに感動

――ご入居者様本位のサービスを体感した、具体的なエピソードがあれば教えてください。

チャームスイート調布にいた頃、「ご自宅に帰りたい」とおひとりでホームから出ていかれるご入居者様がいらっしゃいました。

当然、ご本人に事故や危険があっては大変ですし、万が一のことがあってはいけないと考えますよね。
もし特養などであれば、外出ができないようにせざるをえなかったかもしれません。

ですが、当時ホーム長が「何かあったら自分が責任を取るから」と、自由にご自宅に帰っていただいていいということにしたんです。
もちろん、出かける前に声をかけていただき、地図や名札をつけていただくようお願いするなど、安全対策をした上での決断です。
何かあったときのための連絡先を確保し、ご家族様にもご協力いただきました。

その結果、ご入居者様は、ご自宅とホームを往復する生活を送られる中で、徐々にホームでの暮らしに馴染んでいかれました。
また、ご自分のお体とも向き合われ、少しずつホームの居心地の良さに気づいてくださったんです。

もし、無理やりホームの中に閉じ込めるような手段をとっていたら、きっと良い関係性を築くには時間がかかったでしょう。
ご自身で体感して納得されたほうが、自然に受け入れられますよね。

こういったことは、特養ではきっと実現できなかったと思いますし、本当にご入居者本位の介護サービスができるのは介護付有料老人ホームのいいところだと感じました。

介護現場から研修担当に異動

――教育研修室に異動された時期や、きっかけを教えてください。

2年ほど前、介護職としての経験を活かして何か新しいことがしたいと考えていた時期に、教育研修室への異動のお話をいただきました。

実は、そのずっと前に、小梶部長から「湯口さん、あなた研修とか人に教えるの向いてるんじゃない?」と言われたことがあるんです。
私自身、そのことが印象的で心に残っていたので、異動のお話をいただいたときは、全てがつながった感覚がありました。

私のどういう部分を見ていただけたのか、小梶さんの発言の真意はわかりませんが、教育研修室への興味がわくきっかけになったことは間違いありません。
ちなみに、小梶さんご本人は「俺そんなこと言ったっけ?」とおっしゃっていました(笑)。

会社全体の介護サービス向上が研修のやりがい

――教育研修室の仕事内容を教えてください。

教育研修室では、介護スタッフの技術レベルを高い水準に引き上げるための指導を行っています。
具体的には、日々の介護の疑問点をわかりやすく伝え、現場での悩みを解決するといった仕事内容です。

また、オープン前のホームのスタッフに対する研修やフォローも行います。

現在はWEB研修に切り替えていますが、コロナ前は、研修センターにて実技研修を実施していました。
メインの講師は教育研修室の担当者で、各ホームに所属している統括リーダーや介護リーダーを講師のサポート役として招き、「教える側」に立ってもらう活動もしています。

――研修担当としてのやりがいを教えてください。

ホームでの日々の業務の中でOJT研修をしていると、どうしてもタイムスケジュールや日々の忙しさに流されがちです。

研修では、介護スタッフの技術や悩みなど気になる部分にフォーカスして研修ができるので、解決に向けて働きかけられている実感があります。
それがとても魅力的でやりがいにつながっています。

また、ひとつのホームの中だけでなく、会社組織の中、社会の中にいるという認識を持ってもらうことは大切です。
たとえば、新卒入社のスタッフは、初めて社会に出たばかりなので、配属先ホーム以外の世界が見えずだんだんと視野が狭くなってしまいます。
そこで、自分のホームの先輩や上司ではなく、教育研修室という少し離れた立場からの指導が役に立ちます。

組織の一員として、自分の行動がそのホームだけではなく会社全体として見られているということを、スタッフ自身に理解してもらうこと。
教育研修室としての発信ならそれができるので、やりがいを感じています。

自分自身で気づいてもらうことの難しさ

――研修で気を付けていること、難しさを感じることはありますか?

他社で介護職の経験が豊富な方に多い傾向ですが、過去の経験にとらわれすぎてしまい、人の意見を取り入れられない方もいらっしゃいます。
経験があることは素晴らしいことなので、経験を活かして柔軟な対応ができるよう、研修の仕方を模索しています。

チャームケアでは、介護サービスの質を高い水準に保つために、「チャームマニュアル」を設けています。
会社のルールを守ることは均一なサービス提供に必要不可欠なので、会社としての考えを継続して伝えています。
また、教育研修室だけでなく、各ホーム長と情報共有し連携して対応することもあります。

教育研修室では、正解を教えるのではなく、あくまでも自分自身で問題に気づき理解してもらうことが大切だと考えています。
たとえば、かたくなに自分自身のやり方を貫くスタッフに対して、「会社のルールとは違いますよ」と指摘するだけでは相手を変えることはできません。
「なぜルールがこうなっているのか」「どこに根拠があるのか」など伝え方を工夫することで、自分自身で気づいてもらうことが目標です。

ホームの介護スタッフの皆さんに、「教育研修室の人に来てもらえてよかった」と思ってもらえることが目標です。
介護スタッフ一人ひとりが気になる点を解決できるよう、一つのツールとして教育研修室を使っていただきたいです。

介護に向いているのは常にブレない人

――介護職に向いているのはどのようなタイプの人でしょうか?

何かひとつでもブレない信念を持っている人が、介護職に向いていると思います。

技術の高さや要領の良さは、研修や現場で身につけることができます。
それよりも、常に感謝の気持ちを忘れないことや、自分の介護観をずっと思い描いているなど、変わらない芯を持っている人が向いていますね。

入社時は介護に理想を持っていても、現実とのギャップを経験し、介護観が変わってしまう人もいます。
周りの意見に左右されて自分に自信がなくなると、言動にもあらわれてきてしまいますよね。

介護の技術面では、向いている・向いていないということは関係ないと思っています。
「明るくてブレない方」「しっかりと自分の想いを持っている方」が合っていますね。

介護現場だけでなく、多様な職種・部署と連携できる

――今までのご経験から感じる、チャームケアの魅力を教えてください。

悩んだとき、トラブルがあったときなど、ひとつの介護施設のみを運営している企業であれば、施設内だけで問題を解決しなければいけません。
ですが、チャームケアでは、数多くのホームを運営しています。
介護スタッフやホーム長だけでなく、私たち教育研修室やコンシェルジュなど、他の企業にはないような職種もあります。

職種の垣根なく組織として意見交換ができるのは、チャームケアの最大の魅力であり他の介護施設にない強みだと思っています。
多様な部署があるからこそ、悩みを共有して全員で問題解決に向かって進むことができます。

また、スタッフ一人ひとりも、介護業界他社や他職種で経験を積んだ方が多く、多角的な視点から豊富な気づきが得られます。
転職者にとっても、自分自身の今までの経験が活かしやすい環境で、チャームケアの良さを最大限に発揮できますね。

大切なご家族様だからこそ丁寧な接遇を

――湯口さんがお仕事で心がけていることを教えてください。

ご入居者様・ご家族様の視点を忘れないでいたいと思っています。

自分の大切なおじいちゃん・おばあちゃんが介護施設に入って、面会に行ったときに介護スタッフにタメ口で話されていたり、「◯◯ちゃん」などと馴れ馴れしく呼ばれていたら、嫌な気持ちになりますよね。
ご入居者様はご家族様にとって「大切な人」なので、私たちも敬意をもって丁寧に接するべきです。

ご家族様の立場で同じような思いをした経験があって、「同じ思いをさせたくないんです」と言ってくれるスタッフもいます。
介護スタッフの対応を見るご家族様の目線や気持ちを理解することは、とても重要だと思っています。

チャームケアは、接遇面をとても大切にしています。
ここまで接遇を意識している介護付有料老人ホームは少ないと思うので、これからもさらに向上させていきたいです。

ご入居者様に丁寧に敬意をもって関わり、相手の目線に立ったケアをしたい方には、ぜひチャームケアに来ていただきたいですね。

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