現場を離れてもご入居者様を第一に考える！迅速かつ真摯な対応が営業の命

──小林さんのご入社からのご経歴を教えてください。

2010年にチャームケアに入社して、11年になります。

介護スタッフとして、関西のルナハート千里丘の街に勤務し、介護リーダーにもなりました。
その後、神戸摩耶の統括リーダー、東淀川のホーム長、首都圏に異動して新井薬師さくらの森のホーム長を経験しました。

当時は営業課がなかったので、ホーム長が入居促進や営業もやっておりました。
その他にも、研修、面接、折り込みチラシやハローワークなどの求人手配も全てホーム長の仕事でしたね。

6年目の頃に、現場から営業に異動しました。
私自身は異動に関して強い希望を出したことはありませんが、今は部署も増えましたし、できる限り希望を聞いてくれる会社なので、チャレンジしたいことがあれば自分から発信していってほしいですね。​

──現在のお仕事内容を教えてください。

本社とホームの橋渡しが主な役割ですね。
実際にホームを運営するのはホーム長ですが、私自身もホーム長を経験していることもあり、分からないことは教えたりもしています。

首都圏営業部のマネジメントや、ホームの見学対応、お客様からのご相談にも対応しています。
常に現場の温度感を感じられる位置にいることを心がけています。
お客様と直接関わっていないと、時代の変化やお客様のお気持ち、ご要望が分からなくなってしまうからです。

地域の訪問営業にも伺います。
営業先としては、病院と居宅支援事業者、有料老人ホーム紹介センターが多いですね。

入院されていてご自宅に戻ることが難しい方が有料老人ホームを検討されるケースが多いので、入院病棟がある大きな病院が営業先です。
多くの介護施設がある中で、チャームケアに声かけてもらえる関係性を作っていくことが大切です。

そのためには、まず最初にいただいた1件のご相談に真摯にお応えすることが重要です。
どんな仕事でも、お客様からのご要望に素早くレスポンスすることが信頼の第一歩。
この人に任せていいかどうか、判断材料になると思っています。

ご入居希望のお問い合わせがあっても、受け入れ可能かどうか、本社やホームで話し合うために一定の期間をいただく会社が多いんです。
その点、チャームケアは判断が早いので、営業としてもやりやすさを感じています。

お客様としては、入居できる・できないを早く知りたいというのが本音ですよね。
現時点でわかる情報だけでも、早く返答してさしあげるように努めています。

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──11年チャームケアに在籍されていて、変化したことはどんな点でしょうか。

会社が大きくなって、首都圏事業部ができたり、部署が増えたことですね。
営業部もその1つです。
その分、現場を支えてくれる人が増えたということでもあります。

もともと従業員に優しい会社なので、その部分は良い意味で変わっていないなと感じます。

部署や人数が増えると、行き届かない部分も出てくるはずなのですが、働きやすさが変わらないというのはチャームケアの魅力ですよね。

──ホームや現場に関しての変化はいかがですか？

ホーム運営でも、チャレンジしている会社です。
関西から首都圏へ進出したこともそうですし、「チャームプレミア」「チャームプレミアグラン」などの高価格帯にチャレンジするのも勇気がいる決断だったと思います。

周りの有料老人ホームを見ると、知名度とバックボーンのある親会社が運営されていることが多いんです。
そういった有名企業さんのいる中で、有料老人ホーム事業1本でやってきたチャームケアが高価格帯のホーム運営に挑戦するのはとても難しいこと。
「チャレンジしない」方が楽なはずなんです。
今まで成功した事例をもって無難に運営していくだけではなく、挑戦をやめないところが素晴らしい会社だと思います。

介護事業1本でやってきたという強みがあるからこそ、チャレンジの原動力になっているんです。

どうすればご入居者様にご満足いただけるかを一番に考えているので、それ以外の選択肢を考えるよりも、何か道はないかを探ります。
成功させるしかないというう覚悟が他社と違うところ。

チャームケアの存在価値は、目の前のご入居者様に喜んでいただくことです。
ご入居者様とご家族様にご満足いただき、選んでいただく立場ということを忘れてはいけません。

そこがブレずにきたからこそ、チャームケアはここまで成長してこれたんだと思います。

──今後の目標を教えてください。

お客様はもちろん、介護業界の同業他社からも、注目を集める存在になっていきたいですね。
そのためにも、まずご入居率やお客様満足度を高めたいです。

満足度を高めることで、自然とご友人へもご紹介いただけるなど、相乗効果にもつながります。
ご入居者様が良いと思ってらっしゃらないと、ご紹介にはならないですよね。
ご紹介してくださるというのは本当に信頼していただけているんだなと感慨深いです。

重要なのは、スタッフ一人ひとりのコミュニケーション能力を高めていくことです。
介護の技術も大切にしつつ、コミュニケーションスキルを上げることで、ご入居者様の本当のご要望をお聞きすることができるようになります。

信頼関係を築くことで、深い部分の本当のお気持ちをお話いただけると思っています。
ご要望をサービスに反映していくことで、満足度を高めていきたいですね。

ホームは生き物ですので、5年前にオープンしたホームが5年後同じことを続けていても、変化する時代とニーズに対応できなくなってしまいます。
常に改善し、成長していきたいですね！

──学生さんや若い方へ一言お願いします。

チャームケアは常に走ることを止めてこなかったので、今後もそのまま走り続けていくことでしょう。
私が入社した頃にはなかった部署がたくさんでき、今後有料老人ホーム事業以外に進出する可能性もあります。

自分がやりたいと手を挙げれば、どんどんチャレンジできる会社ですので、自分はこうだと決めつけすぎずに視野を広げていってほしいですね。

新しいことにチャレンジしたいという思いがある方はぜひチャームケアに来てください！
向上心がある方は大歓迎ですよ。